2019-07-19 來源：安全付 作者：Memory
電話銀行(telephone banking)是指銀行利用計算機電話集成(CTI) 技術，借助于公共電話網絡,通過電話語音自動應答和人工服務的方式為客戶提供金融服務的系統。電話銀行是金融機構提供的一種服務方式，它允許客戶通過電話與銀行進行交互。
目前，我們所指的電話銀行大多意義上是指銀行的呼叫中心，我國絕大多數銀行都成立了自己的電話銀行呼叫中心，它不僅是銀行的一種服務方式，而且已經成為銀行客戶關系管理(CRM)的重要組成部分，對銀行的發展起著至關重要的作用。
在人們的觀念中，電話有多種，如家庭固定電話、手機、小靈通、公用電話、辦公電話等，那么電話銀行中的電話是否包括上述所有種類的電話呢?電話銀行與上一章的手機銀行又有什么區別呢?
根據電話銀行和手機銀行的定義，我們可以得出以下結論:
1、上述所有種類的電話都具有語音通話和按鍵輸人應答的功能，因此，理論上講，電話銀行中的電話應該包括上述所有種類的電話，但是，它們的適用性和安全性不盡相同，特別是公用電話和辦公電話,它與使用人之間不具有固定的對應關系，其“公用”性質和“重播”功能很容易造成客戶信息的泄漏。因此，不是特殊情況，- - 般不用這類電話進行電話銀行業務操作。
2、電話銀行與手機銀行是兩個不同的概念,它們提供服務的技術和表現形式不同:電話銀行的服務方式是語音服務，在語音提示下辦理銀行業務，同時用語音方式告知處理結果;而目前的手機銀行大都采用WAP技術，服務方式為可視上網操作，在手機鍵盤輸人數據，在屏幕看到提示和處理結果。
一、電話銀行的產生與發展
自從第一部電話問世以來，經過一百多年的發展，電話已經成為人們生活的一部分。人們不再滿足于將電話作為純粹的通信工具，而對其寄予了更高的期望。它所扮演的角色也從最初的傳遞信息發展成為今天功能豐富的通信工具,電話銀行就是-.個對電話功能進行擴展的好例子。用戶期望將電話和銀行卡、商務支付有機地結合起來，讓電話作為個人金融終端，用戶只要撥幾個號碼就可輕松完成支付，不再受時間、地域的限制。而電信運營商也一直在努力尋找與其他行業聯合開發增值業務的機會，向客戶提供更全面、更便捷的通信服務。
隨著技術的不斷成熟和業務范圍的不斷完善，電話銀行經歷了人工服務、自動語音服務和電話銀行呼叫中心(callcenter)三個階段。目前各大銀行均建立了自已的電話銀行呼叫中心。
1.人工服務階段
電話銀行人工服務最早出現于1956年。由于當時技術的限制，銀行只是通過話務員接聽電話，主要為客戶提供一些預訂、咨詢、投訴等方面的簡單業務。
2.自動語音服務階段
20世紀80年代初期，計算機語音技術的成熟為電話銀行自動語音服務創造了條件。這時的電話銀行提供了一些簡單服務，如賬戶余額、明細的查詢以及公共金融信息查詢等。客戶可以通過語音提示來完成各種操作。
3.電話銀行呼叫中心
20世紀80年代末，自動語音服務已經不能滿足客戶多樣化的需求。因此，能夠同時提供自動語音服務和人工服務的電話銀行呼叫中心應運而生。call center不僅功能更加豐富而且更加人性化，符合當今社會以人為本的宗旨。與單純的人工服務、自動語音服務相比，call center具有以下特點:
(1)電話銀行呼叫中心是人工服務和自動語音服務的有機結合。人工服務和自動語音服務有機結合，并且兩者之間可以相互轉換，使用戶既可以享受自動語音服務帶來的便利，也可以感受到貼心的人工服務。
(2)電話銀行呼叫中心的功能更加強大。由于一些交易比較復雜，必須要人工介人，因此人工服務和自動語音服務的結合使得電話銀行的服務范圍更加廣泛，不僅可以處理銀行的基本業務，還能夠進行客戶管理，提供決策支持等。
(3)電話銀行呼叫中心有效地提高了工作效率。電話銀行呼叫中心在技術上采用了先進的計算機電話集成技術(CTI)， 使聲音信號與數據同步傳輸，客戶個人資料、賬戶信息與話音可以同時由計算機與銀行坐席代表協同處理。
二、電話銀行的功能
隨著技術的不斷成熟，電話銀行的功能不斷升級。無論走到哪里，只要一個電話，就可以完成大部分的銀行業務,省掉了去銀行柜臺的不便。例如，使用招商銀行的信用卡，除了申請卡片以外的業務都可以由信用卡客戶服務中心(電話銀行)來完成。
具體而言，電話銀行具有以下幾方面的功能:
1.傳統銀行擴展類業務
傳統銀行擴展類業務包括開戶，銷戶，設置、修改密碼，賬戶查詢(查詢賬戶余額、明細)，轉賬，賬戶支付，賬戶掛失等。
2.代理業務
代理業務主要是代理繳費。通過與收費部門聯網，使用電話銀行可以繳納各種費用，如移動、聯通手機費用等。
3.投資理財業務
投資理財業務包括銀證轉賬.銀證通、銀期轉賬、外匯買賣、國債、基金等。
4.其他功能
(1) 金融業務咨詢。客戶可以通過電話銀行查詢公共金融信息,包括利率、匯率，銀行業務介紹等。
(2)處理客戶投訴。電話銀行中心是面向全社會開放的一一個客戶與銀行溝通的平臺，客戶可以隨時通過電話對銀行的服務工作進行投訴。
(3)金融產品營銷。電話銀行可以根據掌握的客戶資料,使用外撥功能主動向潛在客戶推介金融產品。
可見，電話銀行為客戶提供了較為完善的交易處理功能，客戶只需一部電話就可以辦理除現金交易外的各類金融業務。但值得注意的是，除了查詢類的業務以外，其他涉及賬戶操作的功能都要經過身份驗證才可以進行。
比較常見的身份驗證方法是通過注冊成為注冊客戶。所謂注冊客戶是指用戶在銀行營業網點憑有效身份證件、賬戶資料等進行登記，在電話銀行客戶數據庫中留有記錄的客戶。注冊后客戶可以得到一個電話銀行的客戶賬號和密碼，客戶通過自已的賬號和密碼對賬戶進行操作。客戶身份驗證在一定程度上保證了賬戶的安全，而且在身份認證后，電話銀行中心坐席代表使用的計算機就可以顯示用戶的個人信息( 如果客戶選擇使用人工服務),使得坐席代表可以對用戶的情況有所了解，從而提供更全面合理的服務。
